"   Le geste commercial est exclusivement vu comme un geste positif supposé fidéliser le client. Mais le langage courant connaît aussi de mauvais gestes, des gestes déplacés, inappropriés. C'est de ceux-là qu'il est question ici.

Premier cas

Fin décembre 2020, mon smartphone LG G4 cesse d'assurer la liaison avec l'ordinateur de ma Citroën C3 aircross acquise 28 mois auparavant.

De ce fait, je suis privé de services - pour lesquels j'avais choisi le modèle dans la gamme Citroën considérée - me renseignant par exemple sur la consommation d'essence par course effectuée. Le message qui accompagne cette cessation de services évoque une déconnexion pour des raisons de sécurité. Il me faut faire des recherches fastidieuses pour apprendre que le problème,évidemment partagé par d'autres clients, est en réalité créé par un changement de version du logiciel Androïd utilisé par Citroën (de la version 6.0 à la version 7.0).

La seule solution proposée par Citroën consisterait à opérer une mise à niveau identique sur le smartphone LG G4 (pas de réponse à ma demande de maintenir la version 6.0 simultanément à la 7.0 pour les nouveaux clients)..

Ce smartphone atteint 5 ans, ce qui n'en fait pas un appareil caduque mais paradoxalement un vieil appareil au regard du délai de renouvellement moyen en France de 18 mois. De plus, LG a depuis lors choisi de ne plus commercialiser de smartphones en France et, n'ayant plus d'intérêt commercial dans ce créneau, de ne rien faire pour assurer la continuité du service.

 On a donc là trois illustrations de la désinvolture des fournisseurs:

•  en premier lieu, un constructeur automobile qui prive ses clients de services qu'il leur avait vantés et pour lesquels ceux-ci avaient choisi un modèle plus cher dans la gamme, un constructeur qui de plus n'annonce pas la véritable raison de la cessation de service,

• un concepteur de logiciels, Androïd, qui n'assure pas la compatibilité lors d'un changement de version, alors que les liaisons inter-équipements (pas seulement avec les ordinateurs embarqués) sont de plus en plus fréquentes,

• un fabricant de smartphones (et de bien d'autres produits qui sont toujours commercialisés en France), LG, qui se retire d'un marché et qui, faute d'intérêt commercial, n'assure plus le service après-vente.

Un autre cas du même acabit : L'obsolescence programmée des produits Apple, FR3 19 20, 13 9 2012, 2 minutes 40

Deuxième cas

La loi consommation de 2015 a imposé une durée de garantie minimale de deux ans notamment pour les équipements informatiques et leurs appendices dont font partie les imprimantes.

Mon imprimante HP, achetée en janvier 2020 est donc sous garantie jusqu'en janvier 2022 lorsque, en juillet 2021, alors qu'une impression est en cours, une fenêtre s'ouvre sur l'écran de l'ordinateur, fenêtre dans laquelle HP m'informe que mon imprimante pourrait ne plus être réparable faute de pièces détachées … et me suggère de consulter son catalogue dans lequel trouver des imprimantes disposant à ce jour (pour combien de temps?) de toutes les pièces détachées éventuellement nécessaires à leur réparation.

Renseignements pris auprès de la Direction de la Protection des Populations: HP est bien tenu de m'assurer une solution de continuité durant la période de garantie de deux ans.

Cependant, je sais dorénavant que la fin de garantie peut impliquer une obligation de renouvellement à mes frais faute d'une possibilité de réparation.

Pas de réponse de la part de la Direction de la Protection des Populations à ma demande que HP soit contraint d'adresser un message rectificatif à tous ceux qui ont vu s'ouvrir une fenêtre incitant au renouvellement. Pas plus d'intervention à l'encontre des fournisseurs du premier cas qui contribuent à créer les conditions d'une obsolescence imposée.

Les clients se retrouvent donc bien peu protégés contre les menées d'entreprises internationales qui, pourtant, selon la définition légale (cf. 2015) «visent à réduire délibérément la durée de vie d'un produit pour en augmenter le taux de renouvellement».

Il reste néanmoins à ces clients la possibilité d'adopter des gestes commerciaux appropriés en faisant en sorte que le renouvellement profite à d'autres que ceux qui le leur auront imposé.  "

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 Chronique publiée le 1 octobre 2021

Textes entre guillemets extraits de l'Abécédaire d'un baby-boomer

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